口コミの返信例文。良い口コミ・悪い口コミ・事実と違う口コミ・星だけの低評価

「このたびはご来店いただき、ありがとうございました。またのお越しをお待ちしております。」

星5の口コミに、こう返している方は多いと思います。間違いではありません。ただ、この文はどの店にも、どの会社にも貼れます。次の返信と比べてみてください。

「初めてのご来店で緊張されていたと伺いましたが、『説明が丁寧だった』と書いていただけて、担当した者が喜んでいました。」

長さはほとんど変わりません。違うのは、口コミに書かれた言葉を1つ拾っているかどうかだけです。それだけで、この店にしか書けない文になります。

返信を読むのは、書いた本人だけではありません。これから利用先を探している人が、口コミと返信を並べて読みます。返信は、その人への接客です。この記事では、口コミの返信例文を、良い口コミ、悪い口コミ、事実と違う口コミ、星だけの低評価という4つの場面に分けて載せました。それぞれ「型」と「差し替える場所」の形にしてあります。念頭に置いているのはGoogleの口コミへの返信ですが、型は他の口コミサイトでも使えます。差し替える場所を自社の事実で埋めれば、テンプレートの貼り付けにはなりません。

返信欄を開いたまま手が止まっている方、とくに悪い口コミを前にしている方は、気づいた直後にやることと削除の報告の順番を先に会社の口コミ対策で確認してから戻ってきてください。ここでは文面だけを扱います。

返信を読むのは、次に利用先を探す人です

口コミの返信には、読み手が3人います。書いた本人、次にその店や会社を探している人、そして返信を審査するGoogleです。文面を決めるのは、真ん中の1人です。

書いた本人に向けて書くと、良い口コミには社交辞令が、悪い口コミには弁明が並びます。次に読む人に向けて書くと、書くことが変わります。その人が知りたいのは、この店がどんな接客をするのか、指摘にどう向き合うのか、自分が行ったらどうなるのか、です。

返信の仕方として、どの場面でも同じ3つを守ります。

1. 口コミに書かれた言葉を、1つ拾う。 「丁寧」「待ち時間」「駐車場」。何でも構いません。拾った時点で、その口コミのための返信になります。
2. 事実だけを書く。 直したこと、確認したこと、できないこと。気持ちの表現は短く、事実は具体的に。
3. 短くする。 Googleのヘルプにも、長すぎる返信は読む気をなくす可能性があると書かれています。目安は、口コミと同じくらいか、それより短い長さです。

この3つは、Googleの口コミに限りません。予約サイトやポータルサイトの口コミ欄でも、同じ型で書けます。編集できるか、相手に通知が届くかといった仕組みだけは媒体ごとに違うので、Googleについては後半で公式ヘルプをもとに整理します。

地図での見え方そのものを確かめる手順は、MEOの順位チェックの正しいやり方に書きました。

良い口コミへの返信例文。3つの型

良い口コミへの返信は、どう書いても失敗しないように見えます。だからこそ、同じ文の連投になりやすい場面です。口コミの長さに合わせて、3つの型を使い分けます。

例文の〈 〉が差し替える場所です。「ご来店」は、治療院なら「ご来院」、法人取引なら「お打ち合わせ」「お取引」に置き換えてください。例文はすべて弊社が作った架空のもので、そのまま貼ることは想定していません。

型1：短い感謝。本文が一言の口コミに

〈場面〉はご来店いただき、ありがとうございました。〈口コミの言葉〉と書いていただけて、励みになります。またお待ちしております。

差し替えるのは2か所です。〈場面〉は「先日」「混み合う土曜の午後に」など、来てくれた状況が分かる一言。〈口コミの言葉〉は、本文からそのまま引きます。「雰囲気がよかった」なら「雰囲気がよかったと書いていただけて」で十分です。

本文が短い口コミに長い返信を付けると、釣り合いが取れません。3行で止めます。

型2：具体を拾って、背景を1つ足す。本文が長い口コミに

〈褒められた点〉を気に入っていただけて、嬉しいです。〈その点について、自社が普段していること〉なので、気づいていただけたことが何より励みになります。〈同じ希望の方への一言〉。またのご来店をお待ちしております。

差し替えの中心は〈自社が普段していること〉です。「初めての方には施術の前に必ず10分ほどお話を伺っている」「納品の前に必ず現物で色味を確認している」といった、その店の普段の工夫を1つだけ書きます。褒められた点の裏側にある事実です。

これは書いた本人へのお礼であると同時に、これから探す人への案内になります。〈同じ希望の方への一言〉は、「お急ぎの日は、ご予約時にひと言いただければ短い枠でご案内しますので、お気軽にお申し付けください」のように、その口コミを読んで自分も行こうか迷っている人に向けた1文です。

型3：次につなぐ一言。再来店が見込める口コミに

〈場面〉はありがとうございました。〈口コミの言葉〉とのお言葉、こちらこそ嬉しく拝見しました。次にお越しの頃は〈時期・季節・次の段階〉ですので、〈次回の案内〉もお話しできればと思います。〈担当者名またはイニシャル〉

〈次回の案内〉は、営業色が強くならない範囲にとどめます。「次回は割引します」といった特典は書きません（口コミの書き換えと引き換えに見えるためです。詳しくはよくある質問へ）。「冬物の準備の時期」「メンテナンスの目安の頃」といった、相手に役立つ時期の情報だけです。

末尾には、名前かイニシャルを添えます。返信の信頼性が上がるので、店長名、担当者名、頭文字のどれでも構いません。

悪い口コミへの返信例文。心当たりの有無で3つに分ける

悪い口コミの返信は、書き方より先に、書かれた出来事に心当たりがあるかどうかで分かれます。ここが決まると、文面はほぼ決まります。

型4：心当たりがある。事実として起きていた

〈場面〉のご利用で、ご不便をおかけしました。〈起きたこと〉は、〈原因の一言〉によるもので、こちらの不手際です。申し訳ありません。〈直したこと〉。書いていただいたおかげで気づけました。ありがとうございます。ほかにお伝えになりたいことがありましたら、〈窓口〉へお聞かせください。

差し替えで気をつけるのは〈原因の一言〉です。1文を超えると言い訳に読まれます。「折り返しの担当が決まっていなかったため」で止めて、そのあとの〈直したこと〉に字数を使います。「折り返しは受けた者が当日中にかけ直す形にしました」のように、直した内容か、これから直す予定のどちらかを1つだけ。2つ3つ並べると、どれも本気に見えなくなります。

詫びるのは、確認できた事実の分だけです。指摘の一部しか確認できなかったなら、その一部について詫びて、残りは次の型5の書き方を混ぜます。

型5：心当たりがない。確認したが特定できない

〈場面〉のご利用について、お知らせくださりありがとうございます。社内で〈当日の記録・担当者への聞き取り〉を調べましたが、該当する状況を特定できませんでした。ご不快な思いをされたことについては、申し訳なく思います。差し支えなければ、〈窓口〉へ日時とご状況をお知らせください。確認のうえ、改めてご連絡いたします。

否定しない、詫びる範囲を気持ちの面に限る、窓口を開く。この3つが骨です。〈当日の記録・担当者への聞き取り〉の部分には、実際に調べたことを書きます。調べた事実が1つ入るだけで、読み手には「この店は指摘を放置しない」と伝わります。

Googleのヘルプにも、自分たちに非がないことについては責任を負うことを避け、現時点で対応できることとできないことを説明するよう案内されています。全面的に詫びる必要はありません。

型6：事実と違う。報告と返信を分ける

利用した形跡がない、別の店と間違えている、書かれた出来事そのものが起きていない。この場合は、Googleへの報告と返信を分けます。報告は管理画面から、返信は次に読む人に向けて。2つを混ぜないのがコツです。返信に「Googleに通報しました」「営業妨害です」と書くと、読み手には争いに見えます。

〈場面〉についてのご投稿を拝見しました。当店の記録では、〈確認した範囲〉に該当するご利用を確認できませんでした。別の店舗と混同されている可能性もあるかと思います。お心当たりがあれば、〈窓口〉へご連絡ください。

差し替えは〈確認した範囲〉と〈窓口〉の2か所です。法人取引なら「当店」を「弊社」に置き換えてください。

報告は別に進めます。ただ、削除の対象はポリシー違反の口コミに限られます。「事実と違う」と伝えるだけでは、報告はなかなか通りません。Googleが事業者とユーザーの間の紛争に関与しないとヘルプに明記しているためです。基準と手順はGoogleの口コミは削除できる？にまとめています。返信は、報告の結果を待たずに先に置いておきます。

星だけの低評価には、3行で

本文のない星1や星2には、拾う言葉がありません。それで構いません。次に読む人が見るのは、無言の低評価に事業者がどう振る舞ったかです。

ご利用いただきありがとうございました。ご期待に沿えなかった点があったようで、申し訳ありません。よろしければ〈窓口〉へお聞かせください。今後の改善に生かします。

「何がご不満だったのでしょうか」と問い詰める形にはしません。逆に、星5で本文がない口コミは、返信を省くか一言で構いません。Googleのヘルプにも、すべての口コミに対して公開で感謝を示す必要はないと書かれています。拾う言葉がない口コミに無理に長い文を付けるより、本文のある口コミに時間を使うほうが、これから探す人のためになります。

やってはいけない返信を、直した文と並べる

信頼を失う返信は、たいてい次の4つのどれかです。直す前と直した後を並べます。

言い訳。 原因の説明が長いほど、読み手には弁明に見えます。

直す前：当日は担当者が不在で、折り返しが遅れたのはやむを得ない事情がありました。普段はこのようなことはございません。 直した後：お電話の折り返しが遅くなり、申し訳ありません。折り返しは受けた者が当日中にかけ直す形にしました。

反論。 相手の誤りを一つずつ正して勝ちに行く返信は、書いた本人の態度を変えず、読んでいる第三者を引かせます。

直す前：そのような事実はありません。当店ではお客様全員に同じ対応をしております。 直した後：当日の記録を確認しましたが、該当する状況を特定できませんでした。詳しくは〈窓口〉へお聞かせください。

定型文の連投。 一覧で見たときに、1行目が全部同じだと、読んでいないことが伝わります。

直す前：この度は貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございます。（全件同じ） 直した後：「駐車場が分かりにくい」とのこと、ご不便をおかけしました。（口コミの言葉を1行目に）

投稿者を特定できる情報。 来店日時、注文内容、氏名、施術の中身。本人確認のつもりでも、誰でも読める場所には出しません。Googleの投稿ルールは、本人の同意なく個人情報を投稿することを禁じていて、返信にも同じルールが適用されます。

直す前：〇月〇日の〇時にご来店の〇〇様ですね。〈施術内容〉をご利用いただいた件かと存じます。 直した後：ご指摘の件は、記録を確認いたしました。詳細は〈窓口〉で直接お話しさせてください。

ここまでの7つの型と例文、送る前の4つの確認、Googleの仕組みを、1つのExcelにまとめました。差し替える場所が〈 〉で分かるようにしてあります。このテンプレート集を受け取ることができます（無料・メールでお送りします。お送りするのはこのExcel 1点だけです）。

Googleの仕組み。返信は直せる、消せる、相手に届く

Googleビジネスプロフィール（※お店や会社の情報をGoogle検索と地図に無料で載せる仕組み）の公式ヘルプをもとに、返信を送ったあとに何が起きるかを整理します。2026年9月2日に確認した内容です。返信は、Google検索かGoogleマップで自社のプロフィールを開き、口コミの一覧から書きます。画面の手順は公式ヘルプ「ユーザーからのクチコミを管理する」に載っています（記事末尾にリンクがあります）。

全部を覚える必要はありません。押さえるのは、相手に通知が届くことと、あとから直せることの2つです。

• 返信にはオーナー確認（※自分がその店の管理者だとGoogleに認めてもらう手続き）が必要です。 済んでいないと返信できません。
• 送った返信は、Googleが審査してから公開されます。 投稿ルールに沿っているかの確認で、通常は10分以内、長いと30日ほどかかることがあります。承認されなかった場合は、編集を求められます。
• 公開されると、口コミの下に企業からの返信として表示されます。 書いた担当者の個人名は表示されません。
• 公開されると、投稿者に通知が届きます。 本人にも必ず読まれるものとして書きます。
• 投稿者は、返信を読んだあとでも口コミを書き換えられます。 書き換えられると、口コミの日付は最新の変更日に更新されます。良い方向にも、悪い方向にも動きます。
• こちらの返信は、あとから編集も削除もできます。 返信の下の編集アイコンから直せます。書き間違えても、取り返しはつきます。ただ、公開された返信を誰かが既に読んでいる可能性はあるので、最初から落ち着いた文を送るに越したことはありません。
• 返信にも、口コミと同じ投稿ルールが適用されます。 個人情報の公開や個人攻撃は、返信側でも禁止です。

弊社のMEO支援で、返信をどこまで手伝うか

弊社のMEO対策（※Googleマップと検索で自社を見つけてもらうための取り組み）の支援では、現場の事実を聞かずに文だけを納める形にはしていません。理由は上の代表コメントのとおりで、現場の事実が入らない返信は、丁寧なだけの定型文になるからです。

代わりにしているのは、型づくりと最初の数件です。お客様の口コミを一緒に読み、この記事の型を業種と口調に合わせて作り直します。最初の数件は弊社が下書きし、差し替える場所を現場の方に埋めてもらいます。慣れてきたら月に1回、返信の一覧を見て、同じ文が続いていないか、詫びる範囲が広がりすぎていないかを確認します。悪い口コミが付いたときは、事実確認の段階から一緒に見ます。返信をまとめて任せたい場合も、現場へ事実を確認する連絡経路さえ決めれば対応できます。

口コミを増やす導線の設計や、プロフィール全体の整備を含めた支援の中身は、MEO対策の支援内容にまとめています。良い口コミを増やす具体的な方法は、Googleの口コミを増やす方法をご覧ください。

口コミの返信についてよくある質問

Q 返信の長さは、どのくらいが適切ですか

A

口コミと同じか、それより短い長さが目安です。一言の口コミには3行、長い口コミでも5〜6行までに収めると、読み手が最後まで読めます。

Q 良い口コミにも、全部返信しないといけませんか

A

本文のある口コミには返すことをおすすめします。一方で、星だけの高評価が多く付く店では、すべてに返さなくても構いません。件数が多い場合は、本文のある口コミと低評価を優先してください。

Q 返信したあとに、相手が口コミを書き換えました。返信も直したほうがいいですか

A

直すことをおすすめします。内容が変わっているのに古い返信が残っていると、読み手には話が噛み合って見えません。書き換え後の内容に合わせて、返信を短く直してください。

Q 日本語以外の口コミには、どう返信すればいいですか

A

口コミと同じ言語で、短く返します。翻訳ツールを使って構いません。型は同じで、口コミの言葉を1つ拾い、事実を書き、窓口を示します。日本語で返すと、その言語で読む次の人には届きません。

Q お詫びとして、返信に割引やクーポンを書いてもいいですか

A

公開の返信欄に書いた割引は、口コミの書き換えと引き換えに見えます。それはGoogleが禁じている特典提供に当たるので、お詫びや補償は窓口で連絡をもらってから、口コミ欄の外で個別に対応してください。

Q 返信の下書きをAIに書かせてもいいですか

A

下書きには使えます。ただし、AIが書いた文は差し替える場所が埋まっていません。口コミの言葉、直したこと、窓口の3つを自社の事実で入れ直してから送ってください。そのまま送ると、どの店にも貼れる文に戻ります。

まとめ：いちばん新しい1件に、自社の言葉で返す

型は6つ、守ることは3つでした。口コミの言葉を1つ拾う、事実だけを書く、短くする。今日返すなら、いちばん新しい1件からです。その口コミを開いて、その口コミにしか付けられない1行目を書きます。良い口コミなら型1か型2、悪い口コミなら心当たりの有無で型4か型5、確認できなければ型6と報告。星だけなら3行です。

返信は、あとから直せます。最初の1件を完璧にする必要はありません。書き方に迷う口コミがあれば、その1件だけでもお持ちください。一緒に読むところから始められます。

参考にした公式情報

• Googleビジネスプロフィール ヘルプ「ユーザーからのクチコミを管理する」（2026年9月2日確認）
• Googleビジネスプロフィール ヘルプ「クチコミを増やすためのヒント」（クチコミに対して効果的な返信を書くためのヒント）（2026年9月2日確認）
• Googleビジネスプロフィール ヘルプ「ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する」（2026年9月2日確認）
• Googleマップ ヘルプ「Google マップでクチコミと評価を追加、編集、削除する」（2026年9月2日確認）
• Googleマップ「禁止または制限されているコンテンツ」（マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー）（2026年9月2日確認）